20世紀(jì)末，美國西北大學(xué)唐·舒爾茨教授提出了整合營銷傳播的理念，他指出：對于營銷部門而言，較大的挑戰(zhàn)是更多的去理解客戶和潛在客戶的需求，在競爭的市場環(huán)境中，營銷部門必須從原有的4P理論轉(zhuǎn)移到5R理論。那么放眼目前的移動互聯(lián)網(wǎng)市場，微信大熱的前景之下，微信作為營銷利器、天然的CRM管理器，又是否符合營銷大師的這套理論基礎(chǔ)呢? 

　　什么是5R理論?

　　個R是Relevance(關(guān)聯(lián))，指客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是企業(yè)能生產(chǎn)或者提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù);

　　第二個R是Receptivity(感受)，指客戶什么時候想買或什么時候從生產(chǎn)廠商那里認(rèn)知產(chǎn)品;

　　第三個R是Responsive(反應(yīng))，指當(dāng)客戶產(chǎn)生需求時，企業(yè)如何去應(yīng)對需求;

　　第四個R是Recognition(回報)，指企業(yè)在市場中的地位和美譽(yù)度;

　　第五個R是Relationship(關(guān)系)，指買方和賣方之間的長期互相促進(jìn)的所有的活動。

　　微信中的5R

　　微信中“客戶”的含義可以進(jìn)升為整個“微信粉絲”，微信的粉絲就是企業(yè)的用戶。通過微信服務(wù)平臺，企業(yè)的服務(wù)得以建立，用戶進(jìn)而通過微信平臺與企業(yè)服務(wù)建立關(guān)聯(lián)，并通過這個入口，用戶也即時的體驗到了品牌的服務(wù)并了解該品牌下產(chǎn)品的信息。這是個R -Relevance(關(guān)聯(lián))。

　　微信是天然的CRM，自然不可不提客戶服務(wù)。微信的客戶服務(wù)包含兩種：1.智能回復(fù)功能;2.人工客服功能。

　　1.智能回復(fù)功能：眾所周知，客服服務(wù)中90%的問題是重復(fù)的，那么海量Q&A就可以通過智能回復(fù)系統(tǒng)，有效地覆蓋這90%的用戶需求。品牌可以將海量Q&A通過腳本的形式導(dǎo)入智能回復(fù)系統(tǒng)，配置好系統(tǒng)后，微信平臺就能實現(xiàn)基本的智能回復(fù)，例如商品查詢、訂單查詢、配送查詢、智能聊天等等。

　　2.人工客服功能：剩余的10%用戶需求也是不容忽視的，而基于微信開拓的IVR式多客服座席就可以覆蓋這部分的需求。相比電話溝通而言，其效率可提高5-10倍，特有的智能排隊系統(tǒng)，響應(yīng)更及時，品牌通過此系統(tǒng)可以對微信用戶進(jìn)行一對一的溝通服務(wù)。智能分布系統(tǒng)的使用可以減少用戶的回復(fù)等待時間，提供快速的服務(wù)響應(yīng)。基于用戶需求的及時反映更周全考慮用戶的感受，這就是5R中的 Receptivity(感受)和Responsive(反應(yīng))。

　　微信被定位于許可營銷的范疇，品牌需要微信用戶的主動添加才能被關(guān)注，而添加行為本身就是信任的象征。微信是朋友關(guān)系屬性比較強(qiáng)的社交工具，封閉的熟人網(wǎng)絡(luò)有利于品牌的傳播，也有助于獲取質(zhì)量更高、忠誠度更高的用戶，且達(dá)成購買的可能性也更大。這種基于品牌的營銷(服務(wù))對于市場地位與美譽(yù)度的建立將起到有效的支撐作用。這是第四個R- Recognition(回報)的體現(xiàn)。

　　與微信相捆綁的二維碼是目前被廣泛應(yīng)用的營銷工具。二維碼在營銷中起到的作用是可以有效地將線上線下的營銷活動進(jìn)行捆綁，在用戶接觸品牌的初期，二維碼是作為品牌營銷活動的入口條件;而在用戶與品牌已經(jīng)建立成熟認(rèn)知時，二維碼又可作為用戶的會員識別工具，參與品牌的會員活動，這種關(guān)系的維護(hù)便是第五個R- Relationship(關(guān)系)。

　　5R的核心理念是營銷活動從以產(chǎn)品為中心的方式轉(zhuǎn)向以客戶為中心的方式，這也是現(xiàn)代整合營銷傳播的精髓?；谝钥蛻?用戶)為中心的方式，在微信平臺中，用戶與品牌是一對一的對話方式或者服務(wù)方式(服務(wù)即營銷)，即對于每一個用戶而言品牌營銷服務(wù)都是獨(dú)立的并以用戶為中心而定制化地開展。