由中國信息通信研究院（以下簡稱“中國信通院”）牽頭制定、邁富時等多家行業(yè)頭部企業(yè)共同參與的《面向企業(yè)用戶的客戶關系管理系統智能化能力成熟度模型》（團體標準T/ISC 0108-2026）正式發(fā)布。該標準是國內首份系統性衡量CRM系統智能化能力的團體標準，填補了行業(yè)空白，為企業(yè)評估和選型智能CRM提供了科學依據。

隨著大模型與生成式AI技術的爆發(fā)式發(fā)展，客戶關系管理正經歷從“流程記錄工具”向“智能決策大腦”的深刻變革。然而，市場上對于何為“智能CRM”缺乏統一認知，導致企業(yè)在選型時無據可依，行業(yè)發(fā)展方向不明。

在此背景下，中國信通院牽頭啟動了該標準的制定工作，邁富時作為全球領先的AI應用平臺及核心起草單位之一，深度參與了標準框架的研討與制定，將自身在AI原生CRM領域的技術理解與落地經驗融入其中，旨在為行業(yè)提供一套科學、權威的衡量基準。

標準核心內容：構建CRM智能化能力全景圖

該標準構建了一套完整的CRM智能化能力框架，系統性地覆蓋了以下核心維度：

● 安全性與基礎：涵蓋數據安全、網絡安全、個人信息保護，以及全渠道互動、流程自動化、系統穩(wěn)定性、易用性、兼容性和擴展能力。

● AI原生交互能力：包括獨立全屏模式、助手輔助模式、界面內嵌模式，定義了人與AI在CRM系統中的協作方式。

● AI應用業(yè)務場景：覆蓋智能化營銷、銷售、服務與分析四大核心業(yè)務模塊，具體涵蓋智能拓客、交叉銷售、智能推薦、智能會議紀要、智能CRM數據錄入、商機評分、智能客服、坐席輔助、智能質檢、智能圖表查詢、智能數據分析等20余項AI能力。

● AI底座能力：包括AI應用開發(fā)、AI數據底座、推理規(guī)劃引擎、上下文工程等底層支撐能力，確保AI應用的可控性、可擴展性和穩(wěn)定性。

同時，該標準將40項核心功能劃分為1級、2級、3級三個能力層級，并提出了“基礎級、優(yōu)秀級、卓越級”的平臺分級規(guī)則，企業(yè)可據此快速評估自身CRM系統的智能化水平。

從產品能力到行業(yè)標準：邁富時AI智能體驅動的CRM全鏈路協同與落地價值

作為全球領先的AI應用平臺，邁富時深耕AI原生CRM領域，尤其在AI智能體的技術研發(fā)與場景落地方面擁有行業(yè)領先的布局和深厚積累。憑借這一優(yōu)勢及豐富的行業(yè)實踐，邁富時受邀成為該標準的核心起草單位之一。

在標準制定過程中，邁富時與中國信通院及行業(yè)專家緊密協作，重點參與了以下關鍵能力項的定義與分級工作：

● AI應用業(yè)務場景（如智能營銷、銷售、服務等）

● AI原生交互能力（如助手輔助模式、界面內嵌等）

● AI底座能力（如數據底座、推理規(guī)劃引擎等）

邁富時的AI原生CRM以“AI智能體驅動”為創(chuàng)新優(yōu)勢，構建了覆蓋企業(yè)客戶關系全生命周期的智能化能力矩陣：

● 多智能體協同：平臺內置銷售助理Agent、銷售經理Agent、營銷Agent、服務Agent等，可實現從潛客挖掘、商機推進到售后服務的全流程智能協同，與標準中“推理規(guī)劃引擎”“智能商機推進”等核心能力項高度契合。

● 全場景智能體應用：在營銷側，智能體可自動完成客戶畫像圈選、營銷內容生成與多渠道觸達；在銷售側，智能體可輔助完成會議紀要、CRM數據錄入、工作報告生成等繁瑣工作；在服務側，智能體可實現智能客服、坐席輔助、智能質檢等全鏈路支撐。

● 企業(yè)級智能體底座：具備強大的數據融合、知識庫檢索與動態(tài)算力調度能力，可支撐大規(guī)模智能體應用的高效運行，為標準的“AI數據底座”“上下文工程”等條款提供了堅實的實踐范本。

邁富時將自身服務累計21萬+企業(yè)過程中沉淀的智能化落地經驗，融入到了國家級標準之中，為標準的科學性和實用性提供了有力支撐。

標準意義與未來展望：以新標準引領行業(yè)智能化升級

該標準的發(fā)布，對企業(yè)、服務商和整個行業(yè)都具有重要意義：

● 對企業(yè)用戶：提供了一套清晰的CRM智能化能力評估框架，幫助企業(yè)科學選型、明確演進路徑。

● 對服務商：提供了產品研發(fā)和迭代的準繩，引導行業(yè)向規(guī)范化、高質量方向發(fā)展。

● 對行業(yè)：填補了國內CRM智能化評估標準的空白，促進市場健康發(fā)展。

參與這一行業(yè)標準的制定，是對邁富時技術路線與實踐經驗的認可。標準所倡導的“AI原生”、“數據驅動”、“全場景協同”等理念，與邁富時長期踐行的“以客戶為中心，以AI賦能增長”的產品戰(zhàn)略高度一致。

未來，邁富時將繼續(xù)攜手中國信通院及行業(yè)伙伴，持續(xù)推動標準在更多企業(yè)中的落地應用，并基于此標準不斷優(yōu)化自身產品，助力千行百業(yè)在智能化浪潮中構筑可持續(xù)的客戶關系增長引擎。